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L’expérience client: Le design pour innover – L’humain pour créer du lien – Le collaboratif pour accompagner le changement.

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UGS : 98a96d914e86 Catégorie :

Description

L’expérience client est l’ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l’achat. Pratiquée depuis une quinzaine d’années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l’Europe, elle est au c½ur de la réussite d’entreprises emblématiques comme Starbucks, Amazon, Uber, Air BnB qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus grande proximité avec la marque. De manière inédite en France, cet ouvrage envisage l’expérience client comme un changement de paradigme et propose une méthodologie pour créer dans l’entreprise les conditions de réussite de cette expérience. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une démarche structurée autour de 7 étapes pouvant être lues à la suite ou séparément et qui s’accompagnent d’outils de mise en ½uvre. Cet ouvrage s’adressera à tous ceux qui jugent les approches classiques insuffisantes pour porter plus loin la qualité de service et inadaptées pour innover : directeurs et responsables de l’innovation, de la stratégie, du digital et du CRM, du marketing, de la relation client, de la qualité, des opérations… mais également les étudiants qui feront les services et métiers de demain.

Informations complémentaires

Auteur

Christophe Tallec

Langue

Français

ISBN-10

2212562314

ISBN-13

978-2212562316

Editeur

Eyrolles; Édition : 1 (20 août 2015)

Dimensions du produit

Collection